Představte si, jak by se nám krásně pracovalo, kdyby všechny klientky chodily přesně na čas, nikdy by nezapomněly na svůj termín a kdyby náhodou nemohly, omluvily by se alespoň týden dopředu. Nevznikaly by nám žádné zbytečné prostoje, ani žádný stres, to by bylo skvělé, že?
Ale realita je bohužel často v našem kosmetickém světě trochu jiná. Ať už prodlužujete řasy, věnujete se lash liftingu, laminaci nebo barvení obočí, občas se vám určitě stane, že klientka zruší termín hodinu předem nebo vůbec nedorazí... V dnešním článku se proto podíváme na to, proč se to děje, jak na tyto situace správně reagovat, jak včas poznat nespolehlivou klientku a přidám i tipy, které vám tyto situace pomohou odbourat.
Mimochodem, pokud se chcete vyhnout podobným problémům hned od prvního setkání s novou zákaznicí, doporučuji mrknout na článek 8 otázek, na které se před prvním prodlužováním řas musíte klientky zeptat. Pomůže vám nastavit správnou komunikaci hned na začátku spolupráce.
Proč klientky ruší termíny nebo vůbec nedorazí?
Důvodu může být samozřejmě několik a může se stát, že klientka přijde s něčím nečekaným, ale většinou se ty omluvy už opakují.
Mezi nejčastější důvody, proč zákaznice termíny ruší nebo na ně vůbec nedorazí patří:
Nedostatečná organizace – sice si termín zapíše, ale pak ho v kalendáři přehlédne nebo na něj zapomene. Často má v hlavě spoustu jiných věcí a návštěva kosmetičky je bohužel před jinými povinnostmi upozaděna.
Nečekané povinnosti – onemocní dítě, v práci se protáhne porada, přijde nečekaná návštěva nebo musí narychlo řešit opravu bojleru (ano, i s tímto jsem se už setkala). Tyto případy jsou pochopitelné ve výjimečných situacích a pokud se vám včas omluví.
Pocit, že „se to přece dá přeobjednat na jindy“ – některé klientky rezervace bohužel neberou vážně. Často si neuvědomují, že za tím stojí vaše příprava, čas i náklady. A navíc, pokud se už někdy v minulosti přeobjednávaly na poslední chvíli a vy jste jim neřekla, že takhle to normálně nefunguje, můžou mít pocit, že je to v pořádku a je možné, že se to bude dít pravidelně. Tak pozor na to.
Jak poznat problémovou klientku?
Každá z nás má ve své klientele ty „zlaté stálice“. Jsou to spolehlivé, milé ženy, které chodí pravidelně, dorazí vždy na čas a když se náhodou nemohou dostavit, omluví se s dostatečným předstihem. A pak jsou tu i ty druhé, a tedy klientky, které vám dokážou v jediném okamžiku zbořit celý pečlivě naplánovaný rozvrh.
Problémová klientka nemusí být hned zlá nebo nezdvořilá, jen si prostě neuvědomuje, že rušením termínů vám přidělává starosti. Typickým signálem je opakované rušení schůzek, někdy dokonce na poslední chvíli nebo úplně bez omluvy. Pokud už vám někdy přišla tato zpráva: „Promiňte, dnes to nestíhám, mohu přijít zítra?“, tak potom víte, o čem mluvím. Dalším varovným znakem je neustálé přesouvání termínů. Klientka si rezervuje místo, ale už během prvního týdne ho několikrát změní. A pak jsou tu ty situace, kdy vůbec nedorazí a nereaguje na zprávy. Možná se stydí, možná zapomněla, kdo ví, co se stalo.
Pokud už takového chování máte dost a chcete si udržet jen spolehlivé zákaznice, nebojte se ozvat. Na rovinu jí řekněte, že se vám její chování nelíbí a pokud se bude i nadále opakovat, že ji budete muset ze své klientely vyřadit. Pokud ani takové napomenutí nepomůže, je načase se s ní opravdu nadobro rozloučit. Nejspíš to bude lehce nepříjemné, ale nakonec uvidíte, že to je to správné rozhodnutí. Nebudete se muset stresovat, a navíc se vám uvolní místo pro spolehlivější zákaznici.
Máte pocit, že se vám dlouhodobě nedaří klientky u vás udržet, i když se snažíte sebevíc? Přečtěte si náš článek Nevracejí se k vám zákaznice? Možná děláte některou z těchto 5 chyb. Najdete v něm užitečné tipy, jak si vybudovat stabilní klientelu.
Jak s citem říct, že takhle to už dál nejde?
Už jste se dostala do momentu, kdy víte, že nastal správný čas zákaznici vysvětlit, že nebude patřit do vaší klientely, ale nevíte, jak na to? Mám pro vás několik tipů, jak z toho vybruslit co nejelegantněji.
Zůstaňte klidná, vstřícná a komunikujte bez emocí a s empatií
Prvním důležitým krokem je zachovat klid. I když jste už po několikáté zklamaná, že klientka opět ruší termín, nereagujte impulzivně. Vydýchejte to, sepište si, co chcete říct a vyhněte se obviňování. Zkuste ji třeba napsat něco takového:
„Dobrý den, všimla jsem si, že se nám v poslední době několikrát nepodařilo prodlužování řas zrealizovat. Chápu, že se to občas může stát, ale zároveň potřebuji, aby mé klientky se mnou vždy komunikovaly a ideálně mi změnu nebo zrušení rezervace daly vědět včas. Proto se vám omlouvám, ale v tuto chvíli vám další termín nemůžu nabídnout. Děkuji za pochopení.“
Nastavte si pravidla
Nejlepší způsob, jak se podobným situacím vyhnout, je mít jasně stanovená pravidla. Napište je stručně a srozumitelně na váš rezervační web, Instagram nebo přidejte krátkou zprávu, kterou klientky uvidí při vytváření rezervace. Můžete to zformulovat třeba takto:
„Prosíme o zrušení rezervace nebo změnu termínu minimálně 24 hodin předem. Při pozdějších změnách si vyhrazujeme právo účtovat storno poplatek ve výši 50 % rezervované služby. Děkujeme za pochopení a respekt k našemu času.“
Používejte rezervační systém s funkcí připomínek
Moderní rezervační systém by měl být v dnešní době součástí každého salonu krásy. Umožní klientkám se rezervovat samostatně online, systém automaticky posílá SMS nebo e-mailové připomínky na nadcházející rezervace a vy můžete jednoduše sledovat svůj pracovní kalendář i mít přehled v tom, kdo rezervace často ruší.
Zkuste například platformy jako jsou Fresha, Reservio nebo SimpleSalon. Všechny tyto systémy jsou intuitivní, přehledné a umožňují nastavit automatické připomínky i storno podmínky.
Profesionální přístup se netýká jen komunikace s klientkami, ale i provozu samotného salonu. Pokud chcete mít jistotu, že máte všechno v pořádku i po hygienické stránce, přečtěte si náš článek Jak se připravit na kontrolu hygieny ve vašem lash salonu, najdete v něm spoustu zajímavých a užitečných informací.
Odměňujte pravidelně docházející klientky
Nezapomeňte, že nejlépe funguje pozitivní motivace a ty spolehlivé zákaznice si zaslouží odměnu. Proto zaveďte věrnostní program, který může zahrnovat například malý dárek po páté návštěvě, slevu na doplnění po desáté návštěvě nebo dvacáté řasy zdarma. Těmito gesty dáte najevo, že si spolehlivých klientek vážíte, a navíc si vytvoříte komunitu zákaznic, které se k vám budou velmi rády vracet.
Držím vám palce, ať se s nespolehlivými klientkami setkáváte co nejméně a když už se nějaká objeví, ať si co nejdříve vysvětlíte svá očekávání. V tuto chvíli už máte po přečtení článku všechny potřebné informace, takže to určitě zvládnete levou zadní.
Máte nějaké další dotazy, které se vztahují k prodlužování řas, laminaci obočí nebo lash liftingu? Neváhejte mi napsat na Instagram, Facebook nebo e-mail info@lashespro.cz, ráda vám se vším poradím.
